无标题文档
服务承诺
北京瑞达时代科技有限公司客户服务中心位于北京，是北京瑞达时代科技客户服务体系的核心机构，这里设有技术服务热线，您在使用我公司产品过程中如遇到技术问题都可以在这里得到满意的答复，您的服务投诉将得到认真对待。衷心希望北京瑞达时代科技有限公司给您的工作与生活带来便利与快乐！
细则
1、现场安装服务
我公司技术人员将对客户所采购的安全产品进行现场安装、调试、策略调整等工作，保证产品能够在客户的网络环境中正常运行。该服务是一次性的，适用于产品的首次安装。
2、现场培训服务
我公司技术人员将对产品的功能、安装条件、安装步骤和注意事项、产品升级、日常维护事项等方面进行现场培训，并进行产品的功能演示。由用户方提供培训场地、培训设备如投影仪和实验环境等。该服务是一次性的，适用于产品的首次安装后进行。
3、一年内免费服务
自您购买之日起的一年内，提供软件产品免费远程升级服务，一年内硬件质量保证服务。
4、技术响应时间
北京瑞达时代科技有限公司将根据问题情况划分严重级别，并根据严重级别在规定时间内向用户做出响应，同时提供相应的支持服务，必要时将派工程师到用户现场进行支持。
|
严重级别
|
描述
|
响应时间
（小时）
|
现场服务
|
|
优先级1（P1）
|
紧急情况下，如：产品无法使用，影响到业务。
|
2
|
如果故障在4个工作小时内仍然无法通过远程方式得到解决，服务中心将委派工程师在2个工作日内抵达用户现场。
|
|
优先级2（P2）
|
软/硬件产品能够工作，但部分功能失效，性能下降，但不影响用户业务。
|
4
|
如果故障在8个工作小时内仍然无法通过远程方式得到解决，客服中心将委派工程师在3个工作日内抵达用户现场；
|
|
优先级3（P3）
|
软/硬件运行尚可，但出现系统报错。
|
8
|
如果故障在16个工作小时内仍然无法通过远程方式得到解决，客服中心将委派工程师在5个工作日内抵达用户现场。
|
|
优先级4（P4）
|
用户对软/硬产品改进的问题或产品应用问题
|
16
|
|
在提供现场维护服务时，工作人员将“现场修复”，如确因个别复杂情况不能“现场修复”，需要返回公司修复的，工作人员将与您协商解决。所有现场服务都将根据服务协议收取相应的成本费用。
5、服务内容
|
服务内容
|
描 述
|
|
系统安装
配置
|
|
为客户提供产品的安装，根据客户方的要求做系统优化配置，协助客户完成与业务流程的整合。
|
|
|
质量保证
|
|
提供产品质量保证，在质保期内，如果由于产品质量问题出现系统故障，我方承诺免费为客户方做产品升级。
|
|
|
技术培训
|
|
向用户方提供产品使用手册等相关技术资料，对客户工程师进行有关系统的安装、配置管理、日常维护等方面的培训。
|
|
|
技术支持
|
|
解决系统在运行过程中的技术故障和问题，保证提供每周5天、每天8小时的电话咨询服务和远程技术支持。免费服务期过后，仍按照用户方的要求提供良好的维护、升级等服务，并按照优惠价格收取费用。
|
|
|
技术咨询
|
|
向用户提供产品使用手册等相关技术资料，对客户方的技术咨询，我方工程师给予在线、电话、书面等方式的解答。
|
|
|
系统升级扩容
|
|
在一年免费服务期内，我方免费为用户提供免费升级服务；超过免费服务期后，若用户需产品升级，我方给予有偿升级。
|
|
|
系统运行维护
|
|
对于购买了我公司相关服务的客户，我们提供系统运行维护的服务，服务内容包括：服务器及邮件网关的日常监控和维护、系统宕机恢复、故障分析和排除、系统及网络安全策略制定、安全漏洞监测、数据备份与恢复。
|
|
属于下列情况的设备（包括部件）故障或损坏，不在保修之列。
①客户私自打开机箱，造成设备破损；
②机器、部件已经超出保修期；
③用户未按说明书要求，错误安装、保管及使用造成的产品故障或损坏；
④非我公司授权人员安装、修理、更改或拆卸造成的机器故障或损坏；
⑤因意外或人为原因（包括操作失误、划伤、刮碰、雨水浸泡、输入不合适的电压等）导致的机器故障或损坏；
⑥因自然灾害等不可抗力（如地震、火灾等）原因造成的产品故障或损坏；
⑦其他非设备本身质量问题导致的机器、部件故障或损坏。